People’s business in het tijdperk van AI

“We kunnen en moeten er veel meer mee gaan doen.” Een vastberaden openingsstatement van Almar. Het is duidelijk dat er qua automatisering een en ander gaat veranderen bij Schenk Makelaars. Wat overigens niet betekent dat AI voor hen geheel nieuw is. “Zo gebruiken we de bekende AI-tool Chat GPT bijvoorbeeld al volop bij het schrijven van teksten, nieuwsbrieven en socialmediaberichten”, legt hij uit. “Waar we voorheen standaardteksten hadden, kunnen we nu maatwerk leveren. Iets wat vooral bij het communiceren over bedrijfsruimtes belangrijk is, omdat deze op basis van concrete en meetbare feiten worden beoordeeld, zoals vierkante meters, bereikbaarheid en voorzieningen. AI kan deze feitelijke gegevens nauwkeurig verwerken en integreren in de teksten, waardoor de informatie relevanter en preciezer wordt.”

Indruk en gevoel

Maar het toepassen van AI kan nog beter, vindt Almar. “Als we spreken over efficiency, dan valt er met AI ook in onze branche een behoorlijke slag te maken. Stel, een klant is op zoek naar een bedrijfsruimte. Wij laten de klant dan een gebouw zien dat lijkt te voldoen aan zijn wensen. Maar vaak heeft zo’n ruimte eerst een refit, oftewel een andere indeling, nodig. Je kunt je voorstellen dat het voor de meeste mensen lastig is om de nieuwe indeling en eventuele varianten daarop concreet voor zich te zien, terwijl het juist zo belangrijk is om een indruk en een gevoel te krijgen bij een ruimte. Om de klant hierbij te helpen, vroegen we tot nu toe dan ook aan onze projectinrichter om een aantal fitouts, oftewel inrichtingen, te ontwerpen op basis van een programma van eisen. De klant vraagt bijvoorbeeld om een indeling met een open werkruimte met werkplekken voor dertig personen, vijf kamers en drie vergaderzalen, en dit alles binnen een bepaald budget. De projectinrichter gaat aan de slag en komt met meerdere voorstellen. Afhankelijk van de complexiteit en het programma van eisen, kan het ontwerpen van zulke fitouts makkelijk een aantal dagen tot een paar weken duren. AI-tools kunnen, aangezien het in eerste instantie alleen om een globale indeling en look and feel gaat, zoiets in een mum van tijd genereren! Een welkome tijdswinst en kostenbesparing dus. Zeker als je bedenkt dat de klant soms meerdere panden wil bekijken én wij toch, als service, van elk van deze objecten een interieurontwerp willen laten zien. Ook al zal de definitieve keuze uiteindelijk maar op één pand vallen. Een ander voorbeeld is een object met een zeer grote oppervlakte. Stel dat een klant slechts een deel van die ruimte wil gaan gebruiken, dan kunnen we met AI binnen tien seconden een plattegrond met een afgebakende indeling maken en die aan de klant laten zien”, gaat Almar verder. “Zo kan deze klant snel visualiseren hoe die ruimte eruit zou kunnen zien. Dit zal zeker helpen om een definitieve keuze te maken.”

Mensenwerk

Hoewel AI-tools zeker waardevol zijn voor het genereren van conceptuele ontwerpen en het versnellen van het proces, zijn er, volgens Almar, nog steeds aspecten van het ontwerpproces waar menselijke expertise onvervangbaar is. “Heeft de klant voor een pand een definitieve keuze gemaakt, dan zullen we het uiteindelijke ontwerp altijd laten uitvoeren door de projectinrichter. Deze kan intuïtief begrijpen wat de klant wil en creatieve oplossingen bedenken die misschien niet worden gegenereerd door AI. Het uiteindelijke ontwerp moet mogelijk worden afgestemd op specifieke voorkeuren van de klant, rekening houdend met merkidentiteit, cultuur, en individuele smaak.

Daarnaast vraagt zo’n proces een nauwe samenwerking en communicatie met de klant, zodat zijn visie volledig wordt begrepen en gerealiseerd. Dat blijft mensenwerk en dat zouden we nooit willen vervangen door AI.”

Potentieel nut voor taxaties

Hoewel Schenk Makelaars niet direct van plan was om AI in te zetten voor taxaties, ziet Almar ook op dit vlak toch wel toekomstmogelijkheden. “Voor taxaties moet je uitgaan van feiten. AI gaat uit van informatie die op het web aanwezig is. En daarmee loop je het risico dat er onjuiste gegevens bij zitten. Hoe secuur is die informatie dan nog? Voor taxaties moet je feiten hebben en die halen wij onder andere uit transacties die wij doen met Schenk Makelaars en SMC Consultants. Dus voor taxaties lijkt het niet voor de hand te liggen om AI te gebruiken.” Echter, ondanks zijn initiële aarzeling, overweegt Almar toch het potentiële nut van AI voor bepaalde aspecten van taxaties. “Nu ik er zo over nadenk, zou AI eigenlijk wel nuttig kunnen zijn voor taken zoals locatieomschrijvingen en het analyseren van marktomstandigheden op zowel lokaal als nationaal niveau. AI kan tenslotte enorme hoeveelheden data analyseren, zoals kaarten, buurtinformatie, lokale ontwikkelingen, en voorzieningen in de omgeving. Dus in die zin moeten we misschien toch eens heroverwegen om AI wel in te zetten.”

Scheelt veel tijd

Aan ideeën bij Schenk Makelaars geen gebrek. “We hebben hier intern regelmatig partneroverleg en dan brainstormen we ook over dit soort zaken: hoe kunnen we de kansen die AI ons biedt nog beter benutten?” Almar stelt zich voor dat AI de komende jaren het leven voor álle medewerkers binnen Schenk Makelaars leuker en makkelijker maakt. Zo ook voor Anne-Marie Buurman, commerciële binnendienstmedewerker. “Met AI-tools zullen we onze processen beter kunnen stroomlijnen en efficiënter kunnen werken”, beaamt zij. “Het idee is dat een makelaar deze informatie, nadat hij een gesprek heeft gehad met een klant en afspraken heeft gemaakt, eenvoudig aan mij of een andere binnendienst-collega kan doorgeven. Wij stoppen deze informatie dan in een AI-tool, die vervolgens het routinematige werk van ons overneemt. Denk aan het bijwerken van dossiers, plannen van afspraken, genereren van rapporten, en andere administratieve taken. Dat gaat ons natuurlijk enorm veel tijd schelen. Tijd die wij dan weer goed kunnen gebruiken om ons op interactie met de klant te richten. Want daar gaat het natuurlijk allemaal om. Dat we ons met een persoonlijke benadering voor de klant kunnen inzetten.”

100% voor de klant

Want hoewel AI op het eerste gezicht haaks lijkt te staan op de persoonlijke benadering waar Schenk Makelaars al sinds 2001 voor staat, sluiten de tools juist perfect aan bij hun visie. Almar: “Onze visie is dat we 100% voor onze klant gaan, waarbij naast de klant het vastgoed centraal staat. Door gebruik te maken van AI-tools kunnen we onze diensten nog meer personaliseren en aanpassen aan de individuele behoeften van elke klant. Bovendien maakt AI het mogelijk om sneller en nauwkeuriger inzichten te verkrijgen in zijn of haar voorkeuren en eisen, waardoor we nog beter kunnen anticiperen op de behoeften. En nog meer op maat gemaakte oplossingen kunnen bieden.”

Het leukste werk dat er is

Erin doorschieten zullen ze zeker niet. Zo vertelt Anne-Marie dat sommige aspecten nu al goed genoeg werken en dat AI daar niet per se voor nodig is. “Van het gebruik van chatbots op de website is bijvoorbeeld geen sprake meer.” Almar benadrukt de unieke aard van de vastgoedsector, waarin de besluitvorming rondom aankopen of verkoopprocessen meestal niet impulsief is, maar eerder het resultaat van een langdurig en zorgvuldig overwogen proces. “Vroeger hebben we wel een chatbot gehad op onze website, in de vorm van een pop-up waarbij je als klant je vraag kon stellen. Maar daar zijn we van teruggekomen. Het past niet bij onze dienstverlening. Een klant denkt niet ad hoc: ‘Ik ga vandaag eens even vastgoed kopen.’ De klanten én wijzelf geven dan ook sterk de voorkeur aan persoonlijk en face to face contact. “  Tot slot benadrukt Almar  dat, ondanks de voordelen van AI,  persoonlijke interactie altijd centraal zal staan. “Onze branche blijft een ‘people’s business’. Iedere vastgoedtransactie is afhankelijk van menselijke interacties, zoals tussen ons als makelaar en onze klant. Daarom vind ik dit het leukste werk dat er is. Eerst de klant en dan het pand. En dat in een branche die over het algemeen heel transactiegericht is. Wij  gaan liever voor een lange termijnvisie. Iets dat in de vastgoedsector nogal a-typisch schijnt te zijn.”