Zomer in aantocht...

Stijgt met het kwik ook de agressie op jouw werkvloer?

Eerste mooie dag van het jaar. Volle terrassen, lange rijen bij de kassa, personeel dat alles geeft om iedereen vriendelijk te woord te staan. En dan, ineens, slaat de sfeer om.

Een klant die begint te schreeuwen. Een gast die weigert te vertrekken. Een situatie die in een seconde omslaat. In de horeca en detailhandel is dit geen uitzondering meer. Het is een herkenbaar patroon, zeker op drukke dagen en bij warm weer in de aanloop naar de zomer. De cijfers onderbouwen wat ondernemers in Noord-Holland regelmatig ervaren.

In 2025 had 17 procent van alle werknemers te maken met ongewenst gedrag op het werk. Dat gaat om intimidatie, bedreiging, lichamelijk geweld of pesten. Ongewenst gedrag door klanten komt met 11 procent vaker voor dan gedrag door collega’s (5,4 procent) of leidinggevenden (2,9 procent). Voor medewerkers die dagelijks in direct contact staan met het publiek zijn het die klantcontacten die het meeste risico meebrengen. Dat risico is in de horeca bijzonder zichtbaar. Van alle horecamedewerkers ervaart 8 procent ongewenste seksuele aandacht door klanten, meer dan twee keer het landelijk gemiddelde van 3,2 procent. Intimidatie en bedreiging door klanten treft 8,4 procent van alle werknemers in Nederland. En 24 procent van de horecamedewerkers geeft aan gevaarlijk werk te doen. Dat is het op twee na hoogste percentage van alle onderzochte sectoren. Tot slot: 11 procent van alle werknemers vindt dat er aanvullende maatregelen nodig zijn tegen intimidatie, agressie of geweld door klanten. Voor de medewerker die dagelijks achter de bar staat of aan de kassa zit, is dat geen abstract getal.

Het is niet alleen een probleem van de ondernemer

Ondernemers in de horeca en detailhandel staan er niet alleen voor, maar ze voelen dat soms wel zo. De politie kan niet altijd op tijd aanwezig zijn. Brancheorganisaties signaleren het probleem, maar de medewerker achter de balie ervaart het elke dag.

In oktober 2025 overhandigden MKB-Nederland, VNO-NCW en betrokken branches, waaronder Koninklijke Horeca Nederland en de Raad Nederlandse Detailhandel, een manifest aan Kamerleden. De boodschap was helder: het aantal gevallen van agressief gedrag, scheldpartijen, geweld en bedreigingen richting werknemers neemt toe en er is actie nodig, ook vanuit de overheid.

Dat gevoel van urgentie is herkenbaar in Noord-Holland. Pinksterweekend 2026: strandpaviljoens in Zandvoort sluiten eerder de deuren omdat ze de veiligheid van hun personeel niet meer kunnen garanderen. De burgemeester kondigt een noodverordening af. Zeven arrestaties. Het zijn extreme uitschieters, maar ze staan niet op zichzelf. Ze laten zien hoe snel een gewone werkdag kan omslaan in een situatie waar geen ondernemer op zit te wachten.

Voorkomen begint bij bewustzijn en voorbereiding

Agressie op de werkvloer is geen probleem dat ondernemers alleen kunnen oplossen. MKB-Nederland, VNO-NCW en de branches roepen de overheid niet voor niets op om harder op te treden: betere handhaving, meer politiecapaciteit en een duidelijke norm dat dit gedrag strafbaar is en ook zo behandeld wordt. Maar wachten op Den Haag is geen optie als jouw medewerker morgen weer achter de balie staat. Wat je zelf kunt doen is je team voorbereiden op het moment dat het toch gebeurt. De verantwoordelijkheid voor dit probleem ligt niet bij jouw medewerkers. Maar de keuze om hen weerbaar te maken, ligt wel bij jou.

Een paar dingen die direct verschil maken. Maak agressie bespreekbaar in je team, niet alleen nadat er iets is misgegaan, maar ook vooraf. Medewerkers die weten dat ze erover kunnen praten, zijn weerbaarder. Stel duidelijke huisregels op en hang ze zichtbaar op. Zo weet iedere bezoeker waar hij aan toe is en heb jij iets om op terug te vallen als het escaleert.

Zorg ook dat je team weet hoe te handelen op het moment zelf. Op het moment dat het escaleert, heeft je medewerker geen tijd om na te denken. Wat dan helpt, is een aanpak die hij of zij al kent. De STOP-methode werkt precies zo: ruimte geven, rustig tot de orde roepen, het gesprek hervatten als de lucht geklaard is en stoppen als het toch weer oplaait. Niet als zwakte, maar als professionele grens. Die grens moet je je medewerkers wel eerst geven. En wijs een aanspreekpunt aan binnen je bedrijf. Iemand bij wie medewerkers terechtkunnen als ze iets hebben meegemaakt. Op het moment zelf.

Om een veilige werkomgeving te creëren hoef je als ondernemer niet alleen te staan. PVO Noord-Holland is er specifiek voor dit soort situaties en alle ondersteuning voor de ondernemer is gratis.

https://www.pvonh.nl